‘국민콜 110’ 전화로 민원인을 직접 만난다!

전화 민원 상담 시스템 개편 소식

앞으로 공정거래위원회와 관련한 민원상담이 필요한 국민들이 보다 빠르고 간편하게 정부민원 전화민원상담을 받을 수 있도록 시스템이 개편된다. 국민권익위원회는 공정거래위원회와 협력해 ‘국민콜 110’ 전화민원상담에 예약전화 회신 방식을 도입하고, 업무정보 공유와 상담사 교육을 강화해 전화민원상담 수준을 제고하겠다고 29일 밝혔다. 이에 2차 상담 시 민원인이 직접 재연락해야 하는 기존 체계를 개편해 민원인이 전화회신예약을 접수하면 담당자가 직접 연락해 상담을 진행한다.

국민콜 110의 중요성

국민콜 110은 국정정책 및 정부 서비스에 대한 접근성을 높이는 중요한 통로입니다. 국민권익위는 국민이 정부 정책에 대해 단일전화번호(☎110)로 상담하고 안내받을 수 있도록 2007년 정부민원안내콜센터를 설치한 바, 지난해까지 누적 약 4100만 건을 상담했다. 2017년 12월에는 공정거래위원회와 전화민원상담 대행 업무협약을 체결해 공정위 관련 업무 중 1차 일반상담은 국민권익위가, 2차 전문상담은 공정위가 담당하기로 해 2023년까지 약 51만 건을 상담했다.

• 전화 민원 상담의 효율성 제고를 위해 위원회 간 협조가 필수적입니다.
• 전화회신예약 시스템은 민원인의 불편을 최소화하는 방향으로 설계되었습니다.
• 공정거래위원회와 국민권익위원회의 협력이 더욱 강화됩니다.
• 실제로 민원인이 느끼는 상담의 질이 향상될 것입니다.
• 국민 콜센터의 통화량을 효과적으로 관리하려는 노력이 필요합니다.

2차 상담 체계의 변화

민원 상담의 질 향상을 위한 이러한 시스템 개편은 전반적으로 상담사 간 정보 공유를 강화하고, 교육을 통해 상담 능력을 높이는 데 기여할 것입니다. 또한 이를 통해 민원인은 보다 나은 상담 경험을 하게 될 것입니다. 정부기관 간의 협력이 성과를 내는 사례로 남게 될 것으로 기대됩니다.

앞으로의 개선 방향

국민 권익 증진을 위한 지속적인 노력이 필요합니다. 국민권익위 김용호 110콜센터장은 “전화회신예약을 통해 국민이 보다 편리하게 민원상담을 받을 수 있게 될 것”이라면서 “앞으로도 국민권익위와 공정위는 부처 간 협업을 통해 전화민원상담 품질을 높이기 위해 지속적으로 협력하겠다”고 밝혔다. 이상협 공정위 고객지원담당관도 “국민권익위가 국민 입장에서 불편함이 없도록 전화 민원상담 시스템을 개선한 것을 환영한다”며 “공정위도 앞으로 전화상담 민원인에게 좀 더 나은 상담을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 강조했다.

문의 및 상담 연락처

문의는 각 센터에서 가능합니다. 국민권익위원회 정부합동민원센터 고충상담기획과(02-2110-6508), 공정거래위원회 기획조정관실 고객지원담당관실(044-200-4225)로 연락하시면 됩니다. 정책 브리핑은 정책뉴스자료를 통해 제공됩니다.